Klachten
Waarover kunt u een klacht indienen?
Elke burger kan klagen over het optreden van een voor de SAOA werkzame persoon die voor hem of een ander gevolgen heeft. De klacht kan betrekking hebben op discriminatie, onzorgvuldig handelen, geweld, hardhandig gedrag of een onheuse bejegening.
Hoe dient u een klacht in?
U kunt via het klachtenformulier of per e-mail uw klacht indienen bij de Klachtenfunctionaris van de SAOA. U moet de klacht duidelijk omschrijven en motiveren. Bij het invullen van het klachtenformulier kunt u hulp krijgen van de Klachtenfunctionaris. De SAOA stuurt u per post een ontvangstbevestiging van uw klacht. In bijlage 1 is het Modelklachtenformulier opgenomen.
Wanneer kan een klacht in behandeling worden genomen?
In een aantal gevallen wordt uw klacht niet in behandeling genomen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer:
- u anoniem wenst te blijven;
- u klaagt over iets dat langer dan zes weken geleden is gebeurd;
- uw klacht geen betrekking heeft op een voor de SAOA werkzame persoon;
- uw klacht een zaak betreft waarover een procedure aanhangig is bij de
rechter of een andere bevoegde instantie of die door de Officier van Justitie
of politie in behandeling is genomen.
Als u een klacht indient
Voordat de Klachtencommissie SAOA uw klacht in behandeling neemt probeert de directeur van de SAOA met u een oplossing te zoeken. De directeur van de SAOA nodigt u uit voor een (bemiddelings)gesprek om de klacht te bespreken. De directeur kan zich laten vervangen door een deskundig staflid van de SAOA. Een goed gesprek kan al onvrede wegnemen. Bij dat gesprek kan de persoon waarover u klaagt aanwezig zijn. Het resultaat van het gesprek wordt u schriftelijk bevestigd. Bent u ontevreden over de uitkomst van het (bemiddelings)gesprek, dan wordt de klacht alsnog voorgelegd aan de Klachtencommissie SAOA.
Wat doet de Klachtencommissie SAOA vervolgens met de klacht?
Binnen een week na ontvangst van de (schriftelijk vastgelegde) klacht bericht de Klachtencommissie SAOA u of uw klacht al dan niet in behandeling wordt genomen. De Klachtencommissie SAOA heeft dan bekeken of ze de klacht kan behandelen (zie kopje “Wanneer kan een klacht in behandeling worden genomen?”).
Tevens informeert de Klachtencommissie SAOA u over haar werkwijze bij de behandeling van de klacht. Bijlage 3 beschrijft de werkwijze van de Klachtencommissie SAOA.
De Klachtencommissie SAOA telt drie leden. Deze zijn niet werkzaam bij of verbonden aan de SAOA. De Commissie heeft een voorzitter en een waarnemend voorzitter. De klachtencommissie wordt ondersteund door het secretariaat van de SAOA. In bijlage 2 staat wie de leden zijn.
De Klachtencommissie stelt vervolgens een onderzoek in om te kijken of uw klacht gegrond is. U en de persoon waarover u klaagt - de beklaagde - worden beiden al dan niet in elkaars aanwezigheid gehoord. Indien nodig kan de Commissie nog nader onderzoek doen. Daarna schrijft de Klachtencommissie SAOA een “verslag van bevindingen” en legt dat voor aan u, beklaagde en aan het Bestuur van de SAOA. Tot slot stelt de Commissie een rapport op met een oordeel. Daarin staat of de Klachtencommissie SAOA de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaart. In het rapport kan de Klachtencommissie SAOA het Bestuur van de SAOA adviseren op welke wijze uw klacht kan worden opgelost of hoe klachten als de uwe in de toekomst voorkomen kunnen worden.
Wat doet het Bestuur van de SAOA met het oordeel en de adviezen van de Klachtencommissie SAOA?
Het Bestuur van de SAOA is niet verplicht het oordeel en het advies van de Klachtencommissie SAOA op te volgen. Maar het Bestuur van de SAOA is wel verplicht binnen vier weken na ontvangst daarvan aan de Klachtencommissie SAOA, u en beklaagde mee te delen of het advies en het oordeel worden opgevolgd en zo nee, te motiveren waarom niet.
